全程站立，美丽行走，微笑服务

“目前每天有5辆电车在线路上运行，运行时间为早晨6时30分至晚9时，行车间隔15分钟左右，单程只需要半个小时。”作为省内首条有轨电车，位于城阳区的青岛现代有轨电车示范线载客运营已经一年多了，依然每天有不少乘客是第一次乘坐，面对乘客的询问，刘筱耐心地给予解答。

笑迎来客，引导乘客保持车厢通畅整洁，检查车内灭火器、破窗锤等设施设备，巡视车厢，时刻关注是否有乘客需要帮助……这是一份高度紧张而又周密细致的工作，全程站立、微笑服务、美丽行走。“从前旺疃站到城阳批发市场，然后再回前旺疃，来回一个小时，休息15分钟后，会继续跟下一趟车。”刘筱细声细语地告诉记者。

刘筱微笑着迎接每一位乘客

电车行驶中，刘筱正稳稳当当地走在过道里，左右检视，时刻提供服务，举手投足仪态端方，半岛记者尝试了一下并不简单。“走得优雅，全靠双脚使劲抓着地板，一天下来晚上不泡脚不行，大家都这样，每晚泡脚这已是职业习惯了。”说起这些，刘筱依然保持标准的微笑。

2016年3月，青岛现代有轨电车示范线在城阳区正式运营，青岛农业大学本科毕业的刘筱成为了青岛公交集团轨道巴士有限公司首批有轨电车乘务员，“我们这些乘务员都是面向社会层层选拨上来的，最低学历要求大专以上。”能成为首批有轨电车乘务员，刘筱作为城阳人非常骄傲，“我一直就非常喜欢乘务员这个美丽的职业，当听说自己家附近要开一条有轨电车时，就马上报名，接到被录用的消息时，高兴了半天。”刘筱告诉记者，她们正式上岗前经过了半年的培训，服务礼仪、电车知识、救护常识等等，内容很全面，“你看我们这种标准微笑，当初可是咬筷子练出来的，就是为了在微笑时恰到好处的露出6-8颗牙齿。”

“轨道活地图”+“多啦A梦”

“去火车北站怎么走啊？”一名拉着行李的乘客上车后询问，刘筱让其先就坐，“你在城阳批发市场站下车，倒118或120路公交车。”坐在旁边的一位大姨就问，“我要去大润发，哪站下啊？”刘筱不假思索的回答，“长城路站和农业大学站都可以，长城路稍微近一点点。”半岛记者惊讶于刘筱的回答迅速，“为广大市民提供优质乘车服务是城市公共交通的优良传统”，刘筱将 “积极进取、苦练本领”作为自己的座右铭，利用业余时间，将有轨电车示范线沿途的商圈、小区、景点及换乘的公交线路等进行了收集、整理，并将31条换乘路线熟记于心，练就了“轨道活地图”、“一口清”等过硬的服务技能。

“我想看动画片，呜~”突然，车厢里传来一阵孩子的哭闹声，刘筱急忙走上前去询问，原来是小孩子坐车久了不耐烦了。“不要哭了，一会儿就可以下车了，你不哭了阿姨给你惊喜呦！”刘筱蹲在小朋友旁边，童声童气得哄着，从制服口袋里拿出一张小贴纸，“哇，汪汪队！”小朋友喜笑颜开。

刘筱递给孩子纸巾

平时工作中，刘筱发挥女性独有的特点，善用“巧”劲，灵活机动的处理日常工作中出现的各种突发情况。在遇到车厢内有小朋友哭闹跑跳时，将自费购买的动画小贴纸送给他们；在遇到精力旺盛的中小学生在车厢内三五结伴大声热聊时，通过手势提示他们降低说话分贝；遇到老幼病残孕乘客，行动不方便，易磕碰，搀扶其上下车；遇到季节和天气的变化时，在车厢内准备雨伞、针线包、医药箱、塑料袋、报纸等服务物品，大家都说她像“多啦A梦”，每时每刻都能把乘客最需要的东西变出来。

创造出“刘筱工作法”

“慢点，慢点，不用急。”电车行驶至城阳批发市场站，上来不少买菜的老年人，刘筱在门口引导老人有序乘车，不时搀扶一些年迈的老人找到座位，“每逢三、八是城阳集，赶集的老人会很多。”刘筱通过观察发现，车辆进站时，经常会出现老人为争抢座位互相推搡的危险情况，于是她将情况反馈到公司安监部门，提出安排协警与乘务员在站台共同引导老人有序乘车的建议，搀扶老人上车坐稳后再开车，慢慢的，老人们也形成了自觉排队上车的习惯。

不仅如此，由于有轨电车设有正反双向座位，有乘客尤其是老年人坐在反向座位时会出现晕车的现象，于是她便自备清凉油，遇到老人晕车，便将清凉油涂抹在老人的手腕及太阳穴处，缓解老人身体不适，因为她真诚、贴心的服务，现在许多老人已经和她成为了忘年交。

“做一个优秀的乘务员，需要逆向思维，如果是我在乘车，我需要什么样的服务？”刘筱说，这是公司领导每次开会必提的一句话，“轨道服务、真情延伸”是公司的服务理念。于是，刘筱创新服务特色，总结出“硬、细、巧、优”工作法，即业务本领突出一个“硬”字，关心乘客突出一个“细”字，服务方式突出一个“巧”字，服务质量突出一个“优”字。

牢记使命，青年担当

“穿上这身制服，就意味着我们的职责与担当。”随着电车回到终点站，刘筱抓紧利用这15分钟的休息时间，上洗手间、喝水，短暂休息后又开始了下一班车的服务。