有一个地方，它汇聚21条市民诉求渠道；在这个地方，有位“60”后“老大哥”，大家亲切地唤他“老黄牛”。13年来，他坚守在自己的岗位上，任劳任怨；作为一名基层干部，他立足本职，为民服务……他，就是城阳区民声办的郭卫民。从业务上的“门外汉”到工作上的“明白人”，他用实际行动诠释了把小事做到极致的工匠精神。

值班电话带回家，24小时处于工作状态

郭卫民算得上城阳区民声办里的“老大哥”，是民声办唯一的“60”后。2004年从部队转业至今，他一直在区民声办工作，主要负责区长公开电话受理。由于当时工作人手少，自己又是个“门外汉”，就边干边学。工作期间，经常是一部电话一个人，一坐就是一天，甚至连去洗手间都要跑步，生怕错过电话，下班后还要分件报件，一天下来很忙碌。按照工作要求，全天24小时接听市民来电，下班后，还要将值班手机带回家，有时一值班就是1个月，甚至更长。

 “从事市民诉求办理工作，服务对象都是普通老百姓，受理的问题也是百姓身边大大小小的疑难杂事儿，市民打电话反映问题时往往都带着负面情绪，经常会有各种不理解，工作压力也是非常之大。”郭卫民说，每逢值班，他一天24小时几乎都处于工作状态，下班回家依然还要接听市民电话，为了不影响家人休息，每次手机一响，他第一反应就是拿起手机往洗手间跑，大冬天里洗手间没有供热，经常冻得哆嗦。

以心交心，市民诉求第一时间得到处理

作为政府为民服务的重要窗口，郭卫民深知这项工作的重要性，平时的工作他坚持边干边学，努力从业务上的“门外汉”磨练成工作上的“明白人”。

曾经有一次，郭卫民半夜接到一位女士的电话，说是楼上漏水渗到自己家里，而且楼上邻居没在家，联系不上，也不知物业电话，情急之下便求助于民声办，希望能够尽快解决。“我们接到的电话都是与市民生活息息相关的事，需要我们换位思考，以心交心。当时尽管已是半夜，我第一时间协调物业管理部门，联系上物业公司给这位女士楼上停了水，以防造成更大损失。”郭卫民回忆说。

区民声办的工作节奏可以说是按秒来计算，涉及火灾、交通、安全生产等突发应急事故，有时耽误处置1秒就会耽误一条生命，耽误1分后果就会不堪设想。从事民声服务工作13年来，郭卫民多次现场处置应急事件，年均把关办理群众重要诉求逾3000件，最大限度减少或避免群众财产损失，让市民的每一件诉求第一时间都得到及时有效处理。

十多年磨练与坚守，研发“大数据”平台

2013年，为拓宽市民的诉求渠道，城阳区在全国县市区率先整合了包括公开电话、网上信箱、网络舆情和政民互动等四大类20条市民诉求渠道，创新研发了城阳区民声服务大数据分析与应用平台。当时，由于时间紧，任务重，在整个平台建设期间，可以说加班加点已成为工作的常态，经常是吃住全在单位，白天忙办件，晚上调程序。有时，为了研究一个复杂的程序控制节点，就得通宵加班来完成。

由于常年工作强度大，经常性加班饮食不规律，郭卫民患上了胆囊炎和慢性胆道疾病。为了不影响工作，他在自己抽屉里常年备着“利胆片”，疼得实在支撑不了了，就吃点药缓解一下。2015年体检时，大夫建议他一定要住院治疗，并给他开了请假条，但那时正值平台开发验收关键阶段，他仍吃止疼药坚持一下，实在疼得厉害了，就把疼痛部位顶在办公座椅的把手上，确保了平台研发工作按时完成。

为了提高辅政为民服务水平，为区委、区政府科学决策、精准施政提供依据，扎实有效地解决好关系群众生产生活等方面的热点和难点问题，“2016年通过民声服务大数据分析应用平台热点预测和分析功能，区民声办专门梳理了市民普遍关注的城市路网建设、交通秩序、物业管理等11类15项建设类问题，区政府召开2次常务会议，对此进行了研究，并将其作为政府实事的重点，集中解决。目前，条件成熟的城区‘断头路’、过街天桥建设和道路交通等多个事项已被列入2017年度区重点项目和区办实事予以推进。”郭卫民说。